中小企業の社内問い合わせをAIで整理する前に｜回答候補を育てる5つの手順

最初から全社の問い合わせを対象にすると、回答の正しさを確認できません。直近のメール、チャット、口頭で受けた内容から、同じ意味の質問を20件だけ拾います。たとえば「立替経費はどこへ出すか」と「領収書を渡す先は誰か」は、経費精算の案内として一つにまとめられます。

質問を集めたら、制度の説明、手順の案内、個別判断が必要な相談に分けます。AIの回答候補に向くのは、現行の規程や手順書で答えが確認できる前の二つです。契約条件、評価、顧客対応の例外など、担当者の判断で結論が変わる相談は、最初の対象から外してください。

• 質問を受ける部署と、質問が届く経路
• 質問の原文と、現在案内している回答
• 回答の根拠になる規程、手順書、社内ページ
• 個別判断へ引き継ぐ条件

社内にPDF、共有フォルダ、チャットの固定投稿が並んでいると、どれを根拠に回答したのか追えなくなります。質問ごとに、現在有効な規程や担当部署の確認済み手順を一つだけ指定します。複数の資料で内容が違う場合は、制度の責任者に確認してから回答候補へ入れます。AIの要約を根拠の決定には使いません。

IPAは中小企業向けに情報セキュリティ対策の情報を提供しています。社内の回答候補でも、誰でも更新できる共有文書にするより、更新担当と見直すタイミングを決めた方が、古い案内を残しにくくなります。回答の末尾に更新日と問い合わせ先を付けるだけでも、利用者が迷った時に戻る場所を作れます。

問い合わせ文には、社員名、顧客名、口座情報、健康情報、未公開の見積額が入りがちです。試行では、こうした情報を入力しないルールを先に書きます。「案件A」「社員B」のように置き換えても回答候補を作れない質問は、生成AIの対象にしない判断が妥当です。

個人情報保護委員会の注意喚起は、生成AIサービスの利用時に個人情報保護法上の確認が必要になる場合を示しています。社内ルールは、禁止語を増やすことより、実際の質問画面で何を消してから入力するかを例で示す方が運用できます。判断に迷う情報が出た時の相談先も、同じ画面や手順書に置きます。

社内問い合わせの最初の目的は、回答を自動送信することではありません。質問の要点、参照した正本、回答候補、確認者を同じ画面で見られる状態を作ります。経費や勤怠のように制度変更が起きる業務では、確認者が不在の日に古い回答を出さないよう、回答候補を使わない条件も決めます。

総務省のAIネットワーク社会推進会議は、AIの利活用に関する社会的な論点を公表しています。小さな社内運用でも、出力をそのまま事実として扱わず、人が根拠を確認する工程を残すことが出発点です。回答の正しさと根拠の更新日を、同じ確認で見直せる形にしてください。

試行を続けるかは、問い合わせ件数だけで決めません。回答候補を使った質問、確認に戻した質問、対象外にした質問を並べると、どの業務で根拠が整っていないかが見えてきます。回答が毎回書き換わる質問は、AIの設定より先に規程や手順の整理が必要です。

一方で、同じ根拠を何度も探していた質問は、回答候補と正本へのリンクを残す価値があります。DOONでは、試行後に対象を増やす前に、入力してよい情報、確認者、更新担当が一枚にまとまっているかを見ます。この三つが空欄なら、対象業務を増やさず、運用の土台を直してください。